2026年2月に開催した第２回「コンタクトセンター未来会議」の様子をお届けします
生成AIの活用が進む中で、コンタクトセンターの業務は大きな転換期を迎えています。
ARIではこれまで、生成AIを活用したコンタクトセンター業務の業務効率化の支援に取り組んできました。
一方で、自動化が進むほど、「人はどこで価値を発揮するのか」「現場の経験をどう活かすのか」という問いが、より重要になっていると感じています。
こうした背景から、私たちは現場のリアルな声を共有し、これからの姿を業界横断で考える対話の場として「コンタクトセンター未来会議」を企画しました。
本記事では、当日の議論を振り返りながら、生成AI時代における「人の役割」について整理します。
なぜ「コンタクトセンター未来会議」を開催したのか
RIが現場に近い視点で業務改善に取り組む中で見えてきたのは、テクノロジーの進化に伴い、現場の方々が抱く「自分たちの役割はどう変わるのか」
「これまでの経験はどう評価されるのか」といった切実な不安や期待でした。
こうした問いに対し、一社だけの答えではなく、立場や業種を越えて率直に議論できる場が必要だと考え、「コンタクトセンター未来会議」を立ち上げました。
この会に集まったのは、どんな人たちか
今回の未来会議には、コンタクトセンターの現場や運営に関わるさまざまな立場の方々にご参加いただきました。
インハウスセンターの運営担当者、BPO事業者、SV・管理者、システムやAI活用に関わる方など、業種や役割は異なりますが、日々コンタクトセンター業務に向き合っているという点では共通しています。
イベント後のアンケートでも、「業種は違っても、コールセンターの悩みは共通だと感じた」「他社の考え方や課題を知ることができ、有意義だった」
といった声が多く寄せられました。
働きがいの議論から見えてきた、共通の課題
最初のディスカッションでは、「オペレーターの働きがい」をテーマに意見交換を行いました。業務の大変さや将来への不安といった声が挙がる一方で、働きがいを支える要素として以下の3点が共通して挙げられました。
- 相談できる関係性があること
- 仕事がきちんと見られ、正当に評価されていること
- 自身の成長を実感できること
そのほか、「離職理由の多くは人間関係に起因する」「相談できる環境の重要性を再認識した」といった声が多く、働きがいは個人のマインドではなく、組織の環境や仕組みによって作られるものであることが改めて確認されました。
生成AIの活用が進む中で、改めて見えた人の役割
続くミニセミナーでは、お二人の方にご登壇いただきました。
ミニセミナー①
生成AI導入とオペレーターの働きがい～AIと人が共創する新しいコールセンターの未来～
神谷 新平 氏
（ツーリストインターナショナルアシスタンスサービス株式会社 常務取締役）
神谷氏のミニセミナーでは、生成AIによる応対内容の自動要約や回答支援、一次対応の自動化などが進む中で、コンタクトセンターにおける業務の進め方が大きく変化している現状が共有されました。
そのうえで、生成AIが業務プロセスの一部を担うようになることで、人に求められる役割は、判断や感情への対応を伴う、より複雑で非定型な領域へと移行していることが示されました。
また、AIと人との役割分担を整理したうえで、業務全体を見直すことの重要性が示されました。
経験を通じて培われる「正解のない応対」という仕事
ミニセミナー②
AI導入によるオペレーターの価値と役割の変化
山尾 寿々子 氏
（OPERA株式会社 代表取締役社長）
山尾氏のミニセミナーでは、採用・定着環境の変化を踏まえ、オペレーターの役割が単なる「対応者」から、顧客と企業の関係性を高める役割へと変化していることが共有されました。
また、生成AIでは対応できない「正解のない応対」を、経験を通じて担う専門職としての役割を前提に、AI活用と評価・キャリア設計の見直しが重要であることが示されました。
あわせて、育成においては、座学や一方的な評価に偏るのではなく、上司や同僚との対話を通じて業務上の判断を振り返り、経験から学ぶ仕組みの重要性が提起されました。
働きがいは、環境と仕組みでつくられる
後半のワークショップでは、参加者がグループに分かれ、「なぜ離職が起きるのか」「どうすれば働きがいを高められるのか」について、現場の実感をもとに率直な意見交換を行いました。
その議論を、グラフィックレコーディングとして可視化したものが以下です。
※本グラフィックレコーディングは、ワークショップでの議論内容をもとに、生成AIを活用して整理・可視化しています。
グラフィックレコーディングに描かれたさまざまな声を整理すると、個々の悩みが点在しているのではなく、いくつかの構造的な課題に集約されることが見えてきました。
その結果、以下のような構造的な課題が共通して挙げられました。
- 人間関係の難しさや孤独感
- 評価基準の不透明さ
- 将来のキャリアパスが見えにくいこと
改善策としては、生成AIによる業務負荷軽減に加え、AIを活用した評価・フィードバックの見える化や、AI時代に即した新たなキャリアパスの提示が重要であることが共有されました。
参加者とともに、これからの未来を考えていく
今回の「コンタクトセンター未来会議」を通じて、生成AIの活用と同じくらい、あるいはそれ以上に「人の経験や判断をどう価値に変えていくか」が、切実かつ重要なテーマであることを改めて実感しました。
これからもARIは、テクノロジーの提供にとどまらず、現場に近い視点で対話を重ねていきます。参加してくださった皆さまと引き続き対話を重ねながら、生成AI時代のコンタクトセンターに求められる価値や働きがいについて、共に考え続けていきたいと考えています。
