人の成長が価値になる時代へ
生成AIの進化により、コンタクトセンターの業務は大きな転換期を迎えています。問い合わせ対応の自動化や業務効率化が進む一方で、これからのコンタクトセンターには、これまで以上に「人だからこそ生み出せる価値」が求められています。
AIが当たり前になる時代に、対応者にはどのような役割が期待されるのか、そのような人材を育成するために、教育やマネジメントはどのように変わるべきなのでしょうか。
本連載では、コンタクトセンターの運営・教育コンサルティングに長年携わり、多くの企業の人材育成を支援してきた株式会社OPERAの山尾寿々子さんにご寄稿いただきました。
AIと共存する時代におけるコンタクトセンター人材のあり方、そして教育の未来について考える全3回の連載です。
連載テーマ
- 第1回 AI時代、「人」の価値はどこにあるのか 公開済
- 第2回 「対応者」から「関係性を創るプロフェッショナル」へ 今回の記事
- 第3回 「教える」から「成長を支援する」へ 10月中旬公開予定
AIが担うこと、人が担うこと。そして、人の成長を支える教育とは何か。コンタクトセンターの未来を考えるヒントを、ぜひご覧ください
「対応者」から「関係性を創るプロフェッショナル」へどんな人を育てるのか ― 求める人材像を再定義する
1． AIに移行しやすい応対には共通点がある
これからAIに移行していく可能性が高い応対には、いくつかの共通点があります。
正解がある。ルール・判断基準を明文化できる。相手の感情を丁寧に受け止める必要性が比較的低い。
例外が比較的少ない、などがあると思います。FAQへの回答、手続き案内、契約内容の確認や変更、定型的な進捗確認、一次受付や振り分けなどがその代表です。こうした業務は、AIが得意とする領域です。
一方、人が担当する可能性が高まるのは、その逆です。不測の事態が発生し、強い怒りや不安、悲しみを伴う応対。重大なクレームやトラブル対応。複数の選択肢から、判断を必要とする相談。例外やイレギュラーへの対応や、今後の顧客と企業との関係を左右する重要な応対、などがあげられます。
これらに共通するのは、「唯一の正解がない」ということです。同じ言葉を使えば、すべての顧客が納得してくださるわけではありません。マニュアルに書かれた言葉を正確に伝えたとしても、それだけでは問題が解決しないことがあります。これから人が担う仕事は、こうした「正解のない応対」へシフトしていくと考えられます。
2． 人が担うのは「正解」ではなく「納得できる着地」
ここで重要なのは、「AIにはできないから、人がやる」と捉えないことです。むしろ、こうした応対こそが、これからのコンタクトセンターにおける価値の源泉になると考えています。人が担うのは、単に正しい答えを提示することではありません。相手が置かれている状況を理解する。何に困り、何を不安に思っているのかを捉える。必要な情報を整理する。選択肢を共に考える。そして、納得できる着地点へ導く。つまり、状況に応じて判断しながら対話を組み立てる、より柔軟で高度なコミュニケーション力が求められるようになります。これからのオペレーターは、「AIでは対応できない『正解のない応対』を担い、顧客と企業の信頼関係を守り、深めるプロフェッショナル」と言えるでしょう。言い換えると「対話のプロフェッショナル」です。その価値は、電話応対が流暢であることだけではありません。相手の話を理解し、考え、整理し、企業としての考えも伝えながら、関係性を整えていくことにあります。
3． これから必要になる「考える・訊く・意味づける」力
では、「対話を通じて関係性を創るプロフェッショナル」には、どのようなビジネススキルが必要なのでしょうか。センターが扱う商品やサービス、企業によって多少の違いはありますが、共通して土台になるのが、『主体性』と『責任感』です。「自分は企業の代表として顧客と話している」という意識を持つこと。分からないことを曖昧にせず、確認する。必要であれば周囲に相談する。そして、自社の考え方を自分の言葉で説明する。
これに加えて必要になるのが、『スタンス表現力』です。スタンス表現力とは、顧客に対して強く主張することではありません。相手を尊重しながら、「ここまではできます」「一方で、これはできません」「当社ではこのように考えています」と、企業としての軸を分かりやすく伝える力です。
さらに、『質問力』『文脈理解力』『整理要約力』も重要になるでしょう。
顧客の言葉をそのまま受け取るだけではなく、「なぜ、この方はこう言っているのだろう」と仮説を立て、自ら問いを持つ。言葉の背景にある事情や意図、感情まで含めて理解し、複雑になった話を整理する。
AIによって情報そのものは容易に入手できるようになります。だからこそ、人が価値を出すのは情報を「持っていること」ではなく、相手に合わせて情報を構造化し、意味づけすることだと思います。
4． 共感とは「謝ること」ではない
難しい応対になるほど、もう一つ重要になるのが感情への対応です。特にクレーム対応では、「まず共感しましょう」とか、「まず謝罪をしましょう」を教えられることがあります。しかし、共感という言葉が「とにかく謝ること」と理解されてしまうと、本来の目的を見失います。人に求められるのは、相手の感情を否定せずに受け止めながら、自分自身はその感情に巻き込まれすぎず、起きた事象・事実を冷静に整理し、問題を解決する方向へ導くことです。「それはお困りでしたね」という言葉そのものよりも、「この担当者は、自分が何に困っているのかを理解しようとしてくれている」と感じてもらえるかどうかが重要です。
つまり、感情受容や共感は、「感じのよい応対をするためのスキル」だけではありません。問題解決や合意形成へ進むための、重要なビジネススキルでもあるのです。
そして欠かせないスキルが、『判断支援力』と『合意形成力』です。難しい相談では、企業側から一つの答えを伝えるだけでは、顧客が納得できないケースがあります。複数の選択肢を整理する。それぞれのメリット、デメリットを説明する。何を優先するのかを一緒に考える。最終的に、「説明を理解できた」「自分で選ぶことができた」「この結論なら納得できる」という感覚を、相手が持てることが大切です。
これからのオペレーターには、正解を一方的に示すのではなく、相手の判断を支援し、納得できる合意形成へ導く力が求められます。
５． 座学や一方的なフィードバックだけでは育たない。『経験』が人を育てる
では、こうしたスキルは、どのように育てればよいのでしょうか。判断力や対話力は、知識として学ぶだけでは身につきません。実際の応対や経験を通じて、「なぜその判断をしたのか？」「ほかにどのような選択肢があったのか？」「その時の相手の反応や感情はどう変化をしたのか？」を振り返ることで、初めて自分自身の学びへと変わっていきます。つまり大切なのは、知識を学ぶだけではなく、経験を積み、そして振り返り、意味づけをし、次の行動へつなげるサイクルをつくることです。
そのためには、失敗を恐れず繰り返し練習できるAIを活用したロールプレイや、コミュニケーショントレーニングに加えて、日常的に自身の行動を振り返る場や、SVや熟練者が対話を通じて伴走する環境が必要になってくるでしょう。また、評価のあり方についても見直しが必要です。単に「できた・できなかった」を伝えるのではなく、「今、どこまで成長しているのか」「次に、どの力を伸ばすのか」をオペレーターと共に考える機会へ、より一層強化する必要があると考えます。
経験を経験のままで終わらせず、学びへと変える。
そのための環境を整えることが、これからのコンタクトセンターにおける人材育成には求められるのではないでしょうか。
まとめ
- AI時代のオペレーターには、定型的な「正解を答える力」よりも、正解のない応対に向き合い、顧客が納得できる着地へ導く力が求められる。
- これから必要になるのは、主体性・責任感、質問力、文脈理解力、感情受容・共感、判断支援力、合意形成力など、顧客との関係性を築くためのビジネススキルである。
- これらの力は座学だけでは身につかない。経験を振り返り、意味づけし、次の行動へつなげる学習サイクルと、SV・熟練者が伴走する育成環境を整えることが重要になる。
執筆者紹介
株式会社OPERA 代表取締役 山尾寿々子
【プロフィール】
大手BPO事業会社にてセンター新規立上げ、センターマネージャーとして12年間、運営統括を担う。2016年株式会社OPERAを創業。 人材育成・業務支援・コンサルティングを軸に、多様な顧客現場における課題解決に従事。オペレーションと人材の両面から価値向上 を図り、組織変革の実現を目指している。
