会社名：株式会社SBI新生銀行
業種：金融・保険業
導入目的：コンタクトセンターの応対品質向上と人材育成の高度化
現場が選んだ決め手
- 管理者自身がシナリオを簡単に作成・修正できる柔軟性
- 業務内容に即したトレーニングを現場主導で設計できる
- 導入および運用コスト面での優位性
- 導入後の活用まで見据えたARIの伴走支援体制
AI活用が進む中で見えてきた、コンタクトセンター教育の課題
SBI新生銀行グループは、銀行とノンバンクの機能を併せ持つハイブリッドな総合金融グループとして、お客さまが真に求める商品・サービスの提供に取り組んでいます。近年はコンタクトセンターにおいてもAI利活用の検討が進み、応対品質の向上と人材育成の高度化が重要なテーマとして位置づけられてきました。
一方で、従来型の教育運用には課題もあります。自社・委託先を含めると担当者によって指導内容にばらつきが生じやすく、応対品質を安定させることが難しいこと、加えて、限られた人員体制の中で教育や評価を継続的に行うこと自体が、現場の負担になっていました。
実際の応対に近い環境で繰り返しトレーニングを行い、その結果を客観的に評価・可視化できる仕組みを求めていた中で着目したのが、コンタクトセンター向けAIロールプレイツール「InnovaCall（イノバコール）」でした。
現場主導で設計できる柔軟性を重視した選定
課題解決のための、複数のAIロールプレイツールを比較検討するにあたって重視したのは、現場管理者による実際の使用感でした。単なる機能の豊富さやコストだけでなく現場で継続して活用できるかどうかという視点で比較した結果、画面や機能に触れた担当者からの評価は、InnovaCallが他のツールを大きく引き離すものとなりました。
中でも支持を集めたのは、管理者自身がシナリオを簡単に作成・修正できる柔軟性でした。業務マニュアルやトークスクリプトを読み込ませ、必要項目を入力するだけでシナリオのたたき台を作成できるため、現場が主導して業務内容に即したトレーニングを設計できること、また、外部に都度依頼することなく、自分たちの言葉とペースでトレーニング内容をアップデートできること。この点は、継続的な教育運用において大きな要素となります。
導入・運用コスト面での優位性に加え、導入後の活用まで見据えたARIの伴走支援体制も、選定の決め手のひとつとなりました。ツールを提供して終わりではなく、稼働後も定着に向けたフォローを継続する姿勢が、後押しとなっています。
PoCで確認された、教育プロセス効率化の手応え
導入決定に先立ち、SBI新生銀行はPoC（実証実験）を実施。AIが顧客役となってロールプレイを行い、その応対を自動で評価・フィードバックするInnovaCallの一連の流れを、実際の業務に近い形で検証しました。
PoCを通じて確認できたのは、ロールプレイの実施から評価・フィードバックまでをAIが担うことによる、指導プロセスの効率化でした。これまで指導者が都度時間を割いていた応対チェックやフィードバックの一部をAIが引き受けることで、教育担当者はより重点的な指導に集中できる。属人化しがちだった指導の質を一定水準に保ちながら、限られた人員体制でも教育を回し続けられる——そうした体制づくりへの手応えを得ました。
今後、InnovaCallの活用を通じて、応対品質のさらなる向上と育成体制の強化につなげてまいります。
（SBI新生銀行 チャンネルサービス部 コンタクトセンター長代理 椿 主税様）
AIと人との協働で描く、これからのコンタクトセンター
SBI新生銀行では現在、InnovaCallの本格稼働に向けた準備が進んでいます。定型的な対応をAIが支え、人はお客さま一人ひとりの状況に寄り添った、より高度なコミュニケーションに力を注ぐ——そうした役割分担が、コンタクトセンターにおける新たな価値創出につながっていくことが期待されています。
PoCでは、教育プロセスの効率化だけでなく、人材育成の面でも変化の兆しが見られました。SBI新生銀行では通常、入社から3か月が経過した頃に「業務についていけない」という理由で離職が発生する傾向がある一方で、PoCに参加した新人オペレーターについては、3か月経過後も離職者は0名でした。今後も継続的な検証は必要であるものの、人材育成の新たな可能性を感じられる結果となりました。
ARIは今後も、InnovaCallを通じてコンタクトセンターにおける人材育成と応対品質向上を支援していきます。AIと人が協働する時代において、人に求められる高度なコミュニケーション力の育成を支え、顧客体験価値の向上に貢献してまいります。
社名： 株式会社SBI新生銀行
所在地： 東京都中央区日本橋室町2-4-3 日本橋室町野村ビル
代表者： 代表取締役社長 川島 克哉
URL：https://www.sbishinseibank.co.jp/
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